今天要來分享,[免費取消']背後的小惡魔。

從以前訂房到現在,從hostelbooker、hotels,到現在我最常使用的BOOKING,預付訂房費到。免費預訂,到免費取消。因為太過便利,所以我們常常會隨便亂訂。然後影響真正想要訂房,卻沒有房間可訂的人。我是想要跟大家提醒就是因為我們都已太習慣BOOKING的免費取消政策,才會導致這次訂房的小不愉快經驗。希望我的分享能讓大家以後避免,讓旅途不因訂房而打壞心情。

在訂哥本哈根住宿的時候,悲劇就這麼出現了。

[訂房]如何獲得BOOKing 訂房400/500元回饋金

[請小心免費取消的國際交易手續費]

一同往常,我看到覺得不錯的房間,查完評價之後,覺得不錯我也就這麼下訂了,而這間旅館在BOOKING下訂後,隔天也就進行刷卡,我的信用卡公司也傳簡訊來通知有刷卡的動作,我當然也有收到通知,不過,由於我同時間進行很多間旅館的訂房,及行程的預訂,再加上有些旅館會對你留下擔保的信用卡做預刷的動作,也就是對方店家會做刷卡的動作,簡單的來說,只要有刷卡動作,銀行端便會通知你有刷卡記錄,但是商家如果不進行向銀行取款的動作,那這樣,只是會佔住你信用卡的消費額度,因此,一如往常的我也沒有太大的驚訝感。

信用卡繳費.jpg

 

 

預訂幾天後,我需要的房型有所更動,我沒有直接在BOOKING的原訂單調整數量(BOOKING的訂單可以針對單一房間做調整),但是,因為我想說,反正免費取消,於是我就直接把整筆訂單取消,然後再重新訂房。一切都這麼如同往常的訂房......直到......我收到信用卡帳單之後。為什麼我己經取消訂單,但是信用卡公司還向我取款,而這個款項不小,有6萬多台幣,因此國際交易手續費要一千多元。

因此,我馬上寄maill詢問。是否BOOKING沒有將我的訂單做取消。

[如何聯絡BOOKING客服]

1.你可以留mail詢問,我的經驗是,留mail客服回答的比較快,而且有憑有據。

2.直接打電話,請客服回答。常常忙線中,如果等的夠久,夠幸運,就可以聽到真人解答。(目前中文客服都是遇到中國客服人員,因為中文客服總部好像在上海)

 

Booking客戶服務.jpg

結果,好笑的是,Booking其實只是把我的問題傳給哥本哈根的urban house,我詢問urban house為何我己經取消訂單,但是還是依然從信用卡扣取全額款項。urban house的回答是,我們己經取消,而且在三四天後就取消,怎麼會馬上就取款,事後我回去仔細看urban house的官網,他們是一訂房就會立即收取全額房費並且會將你的款項退給你。沒錯,對於旅館來說,我預收了你1000元,你退房,我退你1000元。於是,問題不在旅館,所以我便跟BOOKING 客服再做反應。

[客服人員鬼擋牆]

1.第一次與客服的對話:(趕時間的可忽略不看)

我: 我的交易取消了,但是旅館還扣我全額的旅館費用。

客服: 沒問題,是那家旅館,我們BOOKING一定會幫你把錢要回來的。

我: 網站上,不是都說明免預訂費,免費取消,為什麼旅館我一下訂,就馬上從信用卡扣全額房費。

客服:是的,大部分的旅館都不收訂金的,但是你這家很特別,一訂,馬上要扣全款的!網站都有寫的。

我:我知道,旅館說會退我錢,但是,就算他退了房費,我還是會被莫名其妙被扣了國際交易手續費。一去,一回,一共2000多元啊!

客服:唉~那有什麼手續費,訂房扣你多少錢,我們就會還你多少錢。

我:不是,我知道你們公司沒有收手續費,我是指第三端銀行收的手續費......

客服:客人,我看你搞錯了。沒有手續費這件事,訂房是不需要的。......

#$()%@($%@)_@#然後,鬼擋牆的對話就這樣10分鐘過了。

我講完電話都快傻了,客服找中國大陸的當然沒問題。薪資比較低嘛~怎麼找個不專業的。於是,我自己檢討,我想可能我晚上打去,台灣的客服都下班了,所以接到中國的客服去了吧。於是隔天我又進行第二次客服對話。

2.第二次與客服的對話

我:我取消了一筆國際訂房,旅館說之後會退我全款,這部分沒問題,我的問題是,一來一往的國際交易手續費怎麼辦。

客服:這樣啊,我了解,但是我們的預訂頁面有說明,旅館的預訂條款。如果是旅館未退費,我們一定處理,但是手續費的部分。就....

最後遘通結果,客服結論是~手續費是第三銀行取走,不是BOOKING收走的。(本來我己經打算默默吸收這2000多元的損失,但是愈想愈不甘心。第一次訂房遇到提前四個月前訂房,卻要收全額房費)。於是我又認真的回去看訂房網的頁面。然後,又寫mail跟客服人反應。

以下是重點,所以要看!!

[給BOOKING客服的反應信1]

你好。我已取消此訂單。但是刷卡與退刷之間所產生的國際交易手續費,請問該如何處理。
本訂單將被銀行收取2筆刷卡的手續費,如附件。(退刷的手續費,還未進入到信用卡請款帳單中)
1.你們公司的預訂頁面並未明顯的標示出,此訂單如果預訂後,會馬上從信用卡做全額取款,而非只是預授權。
2.訂單的預訂政策,是標示在需要滑動過去的 ? 號上,才可以看到的特殊條款。

最重要的規定.jpg
3.也並未說明如果取消訂單的國際刷卡手續費如何處理。

不收信用卡手續費.jpg
4..並且,一直強調說明,本訂單是可以免費取消。 事實上與貴公司合作的旅館確實大部分都不需要預先付款,而這家旅館嚴格的特殊條款(3月4日-
預訂7月19日的訂單,一張提前四個月的預訂,在預定當下就必須支付全額住宿費),是否該於成立訂單之前,充分的告知消費者,取消訂單是會有-
刷卡手續費要支付,而不是一直強調本公司的最大優勢,免費取消。但卻未告知消費者所需承擔的責任。此舉恐違反消保法所說的廣告不實誇大不實。首次強調免費取消.jpg
再次強調免費取消.jpg

5.過去經常使用booking預訂飯店且金額不算小,若不能給予極積的幫助,將不再使用booking預訂飯店。
請積極處理及正視此消費爭議,以免未來更多消費者與貴公司有糾紛。

[BOOKING客服的回覆1]

第一封回覆:
對於給您造成的不便,請接受我們的歉意。網站確實還有不足之處。感謝您提出的衷心的意見,以使網站能夠更好的進步。 
請將您實際收到退款的憑證提供給我們,以便我們知曉存在多少差額,能進一步為您處理相關情況。 
如有任何其他相關問題,歡迎隨時與我們聯繫。 
順頌時祺 

Mail客服的回應果然專業多了,於是我便耐心的等待下個月帳單的出來,之後,帳單出來後,我便把信用卡帳單關於手續費的部分寄給客服人員看。後來客服的回應是他們願意付部分的手續費賠償與匯差部分,一共是920元,客服人員很妙的回信,因為手續費不是他們收走的,而且,他們也無法預期客人使用的信用卡是否有回饋金之類的。如果接受他們的解決方案就請回覆,他們會向財政部門申請補貼。由於,補貼的金額約只有1/3,我覺得不是很合理,於是我又寫信給客服。

[給BOOKING客服信2]

你好。關於本次訂房的不愉快經驗。

1.手續費並非貴公司所收取,但是貴公司是全球的知名的訂房網,在網頁傳遞訊息上卻誤導消費者。
  最後卻要消費者承擔大部分的責任。這是一家有信譽的公司會出現的情況?
2.交易回饋金,已經退刷銀行並未取款,怎麼會有回饋金。
3.由於,在你們的訂房頁房上,在非常不起眼的地方仍有說明住宿房會在訂房任何一刻收取費用。
    因此,我的訴求很簡單--補貼全額的匯差255元台幣+50%手續費1124元。共1379元。
  並且希望貴公司能在最短時間內處理網頁訊息問題,避免更多消費者有不愉快的訂房經驗。
相信貴公司是有誠意處理,感謝!
 
[BOOKING客服的回應信2]
我們理解您因酒店退刷導致的損失,因為銀行手續費和匯率差導致實際退款金額差額較大。實際上,由於匯率每天都在浮動變化,我們無法完全保證退款金額和刷卡金額是完全一致的 
我們非常珍視您對booking.com的喜愛和支持,我們決定給你補償部分匯率差1379TWD。 
煩請回覆此信,確認您接受此解決方案與否,您回覆後,我們'將會向財務部門替您申請相關補貼。 
如有任何其他相關問題,歡迎隨時與我們聯繫。 
 
最後,BOOKING給我了我一個連結,填寫退款的信用卡,原本說是3個工作天會進來,但是後來等了快2週好像也沒有處理,所以又寫信詢問是否有處理,最後。向BOOKING申請補助國際手續費是有申請成功的,而BOOKING除了退我原本承諾的1379元台幣,還多退了我補充金15歐元,折合台幣533元。所以,雖然訂房經驗的不不愉快,但是BOOKING還算是滿有誠意解決顧客的問題,還是很推薦BOOKING。
以上的訂房不愉快經驗分享,希望有幫助到大家。
 
[訂房前請務必注意]
1.預訂是否需要訂金
2.訂金的扣款時間 ,就是要滑過去看那個小小的 ?  啦.......
3.那一天之前免費取消
 
有關國際交易手續費退刷是否退費,各家信用卡公司有不一樣的規定。有的信用卡公司,退刷也要收取國際交易手續費,
詳細內容可以參考這篇文章,了解一下自己手中的信用卡權益。一般來說。master卡退刷時,也會一併退你國際交易手續費,但是依照當時匯率會有點小誤差。
可以參考:

[信用卡] 2018年最新 國外交易/刷退手續費 退不退一看就知道 (VISA/MasterCard/JCB 退貨交易手續費整理)

https://someguytw.blogspot.tw/2017/08/VISA-JCB-Master-Refund-Fee.html
 
 
(圖表資料來源:https://udn.com/news/story/7270/2537321)
 
------------目前己有多家訂房網,接受國際交易手續費的部分可以申請退費---------------
[如果你是以台幣計價方式,在Agoda訂房,被收取的國際交易手續費,可以申請退費]
 

2017.11.24日,目前Agoda只能受理3個月以內的交易費用的退款,且是以A金卡的方式賠償,有效期限也是3個月,並有指定的酒店才可以使用。

 

[Expedia 訂房網,海外交易手續費,成功退費分享]
 
 
目前BOOKING推出的訂房即可獲得500元回饋金,可以參考[訂房]如何獲得BOOKing 訂房400/500元回饋金
 
 
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