津愛旅行

今天要來分享，[免費取消']背後的小惡魔。

從以前訂房到現在，從hostelbooker、hotels，到現在我最常使用的BOOKING，預付訂房費到。免費預訂，到免費取消。因為太過便利，所以我們常常會隨便亂訂。然後影響真正想要訂房，卻沒有房間可訂的人。我是想要跟大家提醒就是因為我們都已太習慣BOOKING的免費取消政策，才會導致這次訂房的小不愉快經驗。希望我的分享能讓大家以後避免，讓旅途不因訂房而打壞心情。

在訂哥本哈根住宿的時候，悲劇就這麼出現了。

[訂房]如何獲得BOOKing 訂房400/500元回饋金

[請小心免費取消的國際交易手續費]

一同往常，我看到覺得不錯的房間，查完評價之後，覺得不錯我也就這麼下訂了，而這間旅館在BOOKING下訂後，隔天也就進行刷卡，我的信用卡公司也傳簡訊來通知有刷卡的動作，我當然也有收到通知，不過，由於我同時間進行很多間旅館的訂房，及行程的預訂，再加上有些旅館會對你留下擔保的信用卡做預刷的動作，也就是對方店家會做刷卡的動作，簡單的來說，只要有刷卡動作，銀行端便會通知你有刷卡記錄，但是商家如果不進行向銀行取款的動作，那這樣，只是會佔住你信用卡的消費額度，因此，一如往常的我也沒有太大的驚訝感。

預訂幾天後，我需要的房型有所更動，我沒有直接在BOOKING的原訂單調整數量(BOOKING的訂單可以針對單一房間做調整)，但是，因為我想說，反正免費取消，於是我就直接把整筆訂單取消，然後再重新訂房。一切都這麼如同往常的訂房......直到......我收到信用卡帳單之後。為什麼我己經取消訂單，但是信用卡公司還向我取款，而這個款項不小，有6萬多台幣，因此國際交易手續費要一千多元。

因此，我馬上寄maill詢問。是否BOOKING沒有將我的訂單做取消。

[如何聯絡BOOKING客服]

1.你可以留mail詢問，我的經驗是，留mail客服回答的比較快，而且有憑有據。

2.直接打電話，請客服回答。常常忙線中，如果等的夠久，夠幸運，就可以聽到真人解答。(目前中文客服都是遇到中國客服人員，因為中文客服總部好像在上海)

結果，好笑的是，Booking其實只是把我的問題傳給哥本哈根的urban house，我詢問urban house為何我己經取消訂單，但是還是依然從信用卡扣取全額款項。urban house的回答是，我們己經取消，而且在三四天後就取消，怎麼會馬上就取款，事後我回去仔細看urban house的官網，他們是一訂房就會立即收取全額房費並且會將你的款項退給你。沒錯，對於旅館來說，我預收了你1000元，你退房，我退你1000元。於是，問題不在旅館，所以我便跟BOOKING 客服再做反應。

[客服人員鬼擋牆]

1.第一次與客服的對話:(趕時間的可忽略不看)

我: 我的交易取消了，但是旅館還扣我全額的旅館費用。

客服: 沒問題，是那家旅館，我們BOOKING一定會幫你把錢要回來的。

我: 網站上，不是都說明免預訂費，免費取消，為什麼旅館我一下訂，就馬上從信用卡扣全額房費。

客服:是的，大部分的旅館都不收訂金的，但是你這家很特別，一訂，馬上要扣全款的!網站都有寫的。

我:我知道，旅館說會退我錢，但是，就算他退了房費，我還是會被莫名其妙被扣了國際交易手續費。一去，一回，一共2000多元啊!

客服:唉~那有什麼手續費，訂房扣你多少錢，我們就會還你多少錢。

我:不是，我知道你們公司沒有收手續費，我是指第三端銀行收的手續費......

客服:客人，我看你搞錯了。沒有手續費這件事，訂房是不需要的。......

#$()%@($%@)_@#然後，鬼擋牆的對話就這樣10分鐘過了。

我講完電話都快傻了，客服找中國大陸的當然沒問題。薪資比較低嘛~怎麼找個不專業的。於是，我自己檢討，我想可能我晚上打去，台灣的客服都下班了，所以接到中國的客服去了吧。於是隔天我又進行第二次客服對話。

2.第二次與客服的對話

我:我取消了一筆國際訂房，旅館說之後會退我全款，這部分沒問題，我的問題是，一來一往的國際交易手續費怎麼辦。

客服:這樣啊，我了解，但是我們的預訂頁面有說明，旅館的預訂條款。如果是旅館未退費，我們一定處理，但是手續費的部分。就....

最後遘通結果，客服結論是~手續費是第三銀行取走，不是BOOKING收走的。(本來我己經打算默默吸收這2000多元的損失，但是愈想愈不甘心。第一次訂房遇到提前四個月前訂房，卻要收全額房費)。於是我又認真的回去看訂房網的頁面。然後，又寫mail跟客服人反應。

以下是重點，所以要看!!

[給BOOKING客服的反應信1]

你好。我已取消此訂單。但是刷卡與退刷之間所產生的國際交易手續費，請問該如何處理。
本訂單將被銀行收取2筆刷卡的手續費，如附件。(退刷的手續費，還未進入到信用卡請款帳單中)
1.你們公司的預訂頁面並未明顯的標示出，此訂單如果預訂後，會馬上從信用卡做全額取款，而非只是預授權。
2.訂單的預訂政策，是標示在需要滑動過去的 ? 號上，才可以看到的特殊條款。

3.也並未說明如果取消訂單的國際刷卡手續費如何處理。

4..並且，一直強調說明，本訂單是可以免費取消。 事實上與貴公司合作的旅館確實大部分都不需要預先付款，而這家旅館嚴格的特殊條款(3月4日-
預訂7月19日的訂單，一張提前四個月的預訂，在預定當下就必須支付全額住宿費)，是否該於成立訂單之前，充分的告知消費者，取消訂單是會有-
刷卡手續費要支付，而不是一直強調本公司的最大優勢，免費取消。但卻未告知消費者所需承擔的責任。此舉恐違反消保法所說的廣告不實誇大不實。

5.過去經常使用booking預訂飯店且金額不算小，若不能給予極積的幫助，將不再使用booking預訂飯店。
請積極處理及正視此消費爭議，以免未來更多消費者與貴公司有糾紛。

[BOOKING客服的回覆1]

第一封回覆:
對於給您造成的不便，請接受我們的歉意。網站確實還有不足之處。感謝您提出的衷心的意見，以使網站能夠更好的進步。 
請將您實際收到退款的憑證提供給我們，以便我們知曉存在多少差額，能進一步為您處理相關情況。 
如有任何其他相關問題，歡迎隨時與我們聯繫。 
順頌時祺 

Mail客服的回應果然專業多了，於是我便耐心的等待下個月帳單的出來，之後，帳單出來後，我便把信用卡帳單關於手續費的部分寄給客服人員看。後來客服的回應是他們願意付部分的手續費賠償與匯差部分，一共是920元，客服人員很妙的回信，因為手續費不是他們收走的，而且，他們也無法預期客人使用的信用卡是否有回饋金之類的。如果接受他們的解決方案就請回覆，他們會向財政部門申請補貼。由於，補貼的金額約只有1/3，我覺得不是很合理，於是我又寫信給客服。

[給BOOKING客服信2]

你好。關於本次訂房的不愉快經驗。